ITIL® 4 – Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques

« Ce livre explore la démarche ITIL® 4 et les meilleures pratiques pour sa mise en œuvre. Il s’adresse à tous ceux qui travaillent dans le domaine de l’informatique, que vous soyez responsable informatique, technicien, ingénieur ou hotliner dans un centre de services. À travers ses pages, vous découvrirez les grands principes de la gestion des services, le positionnement d’ITIL® 4 par rapport à la version V3, ainsi que l’intégration des méthodes agiles dans les pratiques ITIL®. Vous comprendrez également les bénéfices que cette démarche peut apporter à votre organisation et les pièges à éviter lors de sa mise en œuvre.

Dans cette deuxième édition, plusieurs nouveaux chapitres offrent des éclairages détaillés sur l’implémentation de la démarche, notamment à partir d’une implémentation existante d’ITIL V2 ou V3. L’auteur commence par expliquer les différences entre une norme, un standard et des bonnes pratiques, tout en positionnant ITIL® par rapport aux autres démarches qualité liées à la gestion des services.

Ensuite, il décortique le vocabulaire essentiel (pratique, incident, problème…) pour faciliter la compréhension entre les professionnels de l’informatique et ceux qui viennent d’autres domaines. Le livre aborde ensuite, chapitre par chapitre, les grands principes d’ITIL® 4 : les dimensions, le système global, les principes directeurs, la gouvernance, l’amélioration continue et la chaîne de valeur des services.

Trois chapitres se consacrent aux trente-quatre pratiques d’ITIL® 4, les décrivant avec leur terminologie spécifique et mentionnant les objectifs, les acteurs, les activités et les bénéfices attendus. Un chapitre explore également les relations entre les principales pratiques.

Enfin, trois chapitres traitent de la mise en œuvre d’ITIL® 4. De manière pragmatique, ils offrent des recommandations et des conseils pour démarrer la mise en place, accompagner le changement et éviter les échecs. En annexe, le cursus de formation ITIL® 4 est présenté et un glossaire rassemble tout le vocabulaire et les définitions nécessaires. Pour en savoir plus, plongez-vous dans ce livre. »